下面是小编为大家整理的热线工作人员接线技巧（全文完整）,供大家参考。
热线工作人员接线技巧 第一部分：
针对所有来电 1、
交流方式：
◆冷静 ◆自信 ◆非评判地接受 ◆共情 ◆尊重 ◆运用热线的标准问候语（喂， 您好！
全程心理咨询机构， 请问有什么可以帮到您？ ）
2、
对来电者进行初步评估：
◆准确评估来电者类型（一般心理咨询、 高危来电、 骚扰电话等）
◆按来电类型准确填写来电者的相关信息 ◆满足来电者的需求（寻求支持， 寻求专业建议， 询问我机构的相关事宜， 转介等）
第二部分：
针对寻求信息或接受转介的来电 ◆恰当的提供所需信息 ◆如果来电者所问内容无法准确答复， 要诚实告诉来电者 ◆如果来电者询问药物方面的问题， 可告知常识性信息， 或请教专业人士 ◆如果是其他机构或人员转介来的电话， 要对来电者表示感谢 ◆如果是媒体要询问某些信息， 要媒体与机构负责人联系， 热线人员不向媒体提供任何有关热线的具体资料 第三部分：
针对所有心理问题的来电者 1、
避免出现以下不妥的方法：
◆告诉来电者不应有他/她所说的那种感受 ◆与来电者进行争论 ◆责备来电者 ◆让来电者对我们的工作表示称赞 ◆令来电者产生内疚感 ◆计划在工作外的时间以朋友的身份与来电者交往 ◆提供你个人的信息（但姓氏、 职业除外）
◆与来电者讨论你个人的经历或感受（适当的自我暴露除外）
◆给予不真实的希望、 表扬或承诺 ◆给予空洞的安慰 ◆对所要回答的问题犹豫不决 ◆替来电者解决问题， 尤其自杀危机及咨询无关的问题 ◆鼓励来电者依赖电话服务 ◆在电话中对来电者的疾病作诊断 ◆经常使用封闭式提问方式 ◆使用引导性的提问方式 ◆一次同时问几个问题 ◆带入自己的价值观 ◆以命令的口吻说话 ◆主观分析来电者问题 ◆谈话语速过快或过慢
◆过度卷入情感 2、
交流技巧的运用 （一般情况下， 尽可能在 15 分钟内了解来电者的问题所在， 然后跟来电者进行细心分析，做出客观引导， 帮助来电者解决问题， 避免来电者长篇大论， 影响下一位来电者， 可能的话让其来机构面询）
◆用关心的语调与来电者交流 ◆告诉来电者我愿意倾听他/她的困扰 ◆鼓励来电者说出他/她的顾虑 ◆多听少说 ◆运用沉默或等待的技巧鼓励说出其感受 ◆尽量运用开放式提问方式以获得更多信息 ◆恰当地运用澄清技巧 ◆恰当运用共情技术 3、
情绪舒缓的技巧 ◆通过来电者的直接叙述及来电者的语速、 语调、 音量、 内容等正确识别出来电者的感受，并适当给与反馈 ◆当来电者专注于无关细节时， 要将来电者的注意力引回到其感受上 ◆当来电者提及感受时， 不要将话题移开 ◆恰当运用此方式（你感到……是因为……）
以澄清来电者的感受 ◆真诚地传递出你对来电者感受的理解 ◆恰当地总结来电者的感受 4、
特殊情况的处理 ① 沉默 来电者可能因为对陌生人的不信任或自身的思绪混乱而不知从何说起时， 接线员应主动与之交谈， 引导其说出心里话。
若在 2 分钟内来电者仍处于沉默状态， 我们要清楚地告诉他/她：沉默不是解决问题的办法， 即使我们可能不能解决你的问题， 也可当作朋友倾诉一下， 这也是一件好事（可舒缓情绪的）。
若还不成功， 可告诉他/她， 我们没办法在沉默中帮助你， 只能挂线， 或请其想好如何说后再来电。
注意：
要事先告知来电者保密原则。
② 激动 首先要保持冷静， 不能让来电者的情绪影响到你的客观分析， 更不能被其不良情绪感染， 要根据其语气开展谈话， 适当地舒缓来电者情绪。
如果来电者一开始就不停的哭， 这时要保持沉默， 让其情绪得以缓和， 待哭声减弱时， 再抓住时机， 问明原因。
注意：
沉默时间不能太久。
③ 漫无目的 此时语气要诚恳， 慢慢引导其说出真心话。
但如过了 3~5 分钟后， 仍未能引入主题时， 就可明确告诉来电者帮助是有时间限制的， 如果再不能进入主题， 可告知来电者的问题很可能无法解决。
④ 粗言秽语或挑逗性语言 严肃态度， 声明宗旨， 用婉转的语言拒绝。
⑤ 骚扰（多为性骚扰）
骚扰特征：
◆多为男性 ◆反复细说有关性或女性身体器官， 不断描述相关细节 ◆没有具体需要解决的问题， 即使有， 也显得牵强
◆感觉不出来电者为之烦恼， 更多的仿佛是需要我们与之分享， 津津乐道 ◆反复打电话 ◆时有喘息声 如果确定是骚扰电话， 可直接挂电话， 或严肃告知此电话已与 110 联网， 以此达到恐吓对方，避免反复来电骚扰。
5、
评估心理问题、 抑郁和自杀危险的技巧 ◆以关心、 非批判的方式询问来电者有关自杀的观念及行为的问题 ◆如来电者以往曾接受过精神病治疗， 要收集有关其疾病诊断， 既往和现在治疗情况， 以及现在症状等信息 ◆谈话时， 如来电者谈到有关抑郁、 其他精神病症状或自杀时， 恰当地进行追问 第四部分：
针对有自杀危险的来电 1、 针对本人或他人自杀危险来电者的交流技巧 ◆向来电者传递真诚的关心和关注 ◆“正常化” 来电者的自杀感受（即让来电者认识到有些人遇到困难时， 可能也会想到自杀）
◆使用来电者的语言与之讨论自杀的问题， 将自杀危险评估的结果反馈给来电者， 并与来电者详细讨论解决问题的不同办法， 告诉来电者除了自杀之外还有其他解决办法 ◆如果来电者表露出就诊方面有经济困难， 应告诉他/她相关的免费机构或渠道 ◆对深圳的来电者， 婉转地获得其电话和姓名等， 以备日后随访之用 ◆总结来电者所谈问题的内容、 来电者的感受及解决困扰可能的办法 ◆结束来电之前给与来电者希望 2、
不会立即实施自杀行为的危机者本人来电的一般技巧 ◆评估来电者理性思考及行为能力 ◆协助来电者找出既往的应对方式并评估其有效性 ◆评估来电者的生存理由， 并让其认识到自己有能力作出决定解决问题， 以及帮助寻找来电者内、 外在可利用的资源， 从而强化其继续生存的理由 ◆协助来电者找出引起自杀想法的诱发因素 ◆了解来电者想通过自杀达到什么结果， 并与他/她一起寻找可达到同样结果的其他方法 ◆让来电者关注目前的危机状况 ◆帮助来电者将注意力集中在目前想要解决的问题上， 而不是过去的事情 ◆帮助来电者将大的问题分解成一个一个的小问题 ◆帮助来电者从中找出一个主要的想要解决的问题， 并与之讨论 ◆帮助来电者分析可能解决该问题的方法的利与弊 ◆鼓励来电者尝试其中一种自己认为可行的方法去解决其问题， 使用后， 自己评估其效果，必要时换用另一种方法 ◆强化来电者做出有益决定的能力 ◆鼓励来电者在我机构或其他及机构进行治疗， 以进一步分析来电者所存在的问题 ◆根据来电者要求向其提供转介信息 3、 对本人或他人即将或刚刚实施自杀行为的来电干预方法 ◆保持冷清、 自信的谈吐 ◆真诚地向来电者说明愿意给他/她帮助 ◆对刚出现自杀的来电者， 了解情况以决定是否需要立即进行医疗干预 ◆温和但坚定地让来电者或处于危险中的人放弃自杀器具或离开自杀场所 ◆应连续与来电者交谈而不能让其在线等待 ◆如果来电者失去了理智， 情绪波动很大， 要温和但坚定地引导来电者深呼吸几次或其他放
松技术， 放松后再与之交谈 ◆要求来电者在下次自伤之前与咨询师交谈， 并得到承诺 ◆进一步得到来电者期限内不自杀的承诺 4、 对本人或他人即将或刚刚实施自杀行为的深圳来电者的干预方法 ◆向其提供最近的急诊地点或急救电话 ◆尽量让来电者同意与其家人或朋友、 同事联系 ◆尽量获得来电者或处于危险中的人目前的确切位置 ◆等待他人到达来电者的位置期间， 尽量使来电者同意执行一个可行的、 可以降低其即刻实施自杀的计划， 并同意在规定时间内再次与热线电话联系， 然后可结束电话 5、 针对他人有自杀危险而来电的干预方法 ◆鼓励来电者说出他所担心的事情 ◆评估他人自杀对来电者的影响程度 ◆询问来电者有关自杀危险人的既往史、 精神病史、 发作情况、 可能的诱发因素、 自杀计划、方便可用的自杀工具及自杀征兆 ◆询问来电者已经采取了哪些干预措施和结果如何 ◆询问来电者其他人是否也认识到了这个问题的严重性以及他们对此作了什么 ◆告诉来电者有自杀想法或行为的人可能会出现一些言语或行为征兆， 如：
① 言语上的征兆 A、 直接向人说 “我想死”
“我不想活了”
B、 简接向人说 “我所有的事情马上就要解决”
“现在没有人可以帮助我”
“没有我， 他们会过得更好”
“我再也受不了了” “我的生命毫无意义”
C、 谈论与自杀有关的事或开自杀方面的玩笑 D、 谈论自杀计划， 包括自杀方法、 日期和地点 E、 流露出无助或无望的心情 F、 突然与亲人、 朋友告别 G、 谈论自己现有的自杀工具等 ②行为上的征兆 A、
出现突然的、 明显的行为改变（如中断与他人的交往或危险行为增加）
B、
抑郁的表现 C、
将自己珍贵的东西送人 D、
将重要的事情安排得井井有条 E、
频繁的发生意外 F、
饮酒或吸毒的量增加 G、
网络成瘾 ◆告诉来电者如何帮助有自杀危险的人：
① 保持冷静地倾听 ② 让他/她倾诉自己的感受 ③ 接纳， 不能批判
④ 不要指导她/她该做什么或不该做什么， 或试图说服他/它改变自己的感受 ⑤ 直接询问他/她是否想自杀 ⑥ 相信他/她所说的话， 当他/她说要自杀时， 要信以为真 ⑦ 不允许他/她对其自杀的事情给予保密 ⑧ 让他/她确信自己可以获得帮助并鼓励其寻求帮助 ⑨ 说服他人帮助他/她 ⑩ 如果他/她即刻自杀的危险性极高， 马上采取行动 A、
不要让他/她单独呆着 B、
让他/她远离自杀工具或离开危险场所 C、
带他/她去可以提供心理卫生服务的医院或机构就诊 6、
对自杀幸存者来电的干预 ◆ 鼓励来电者谈论自杀的事情， 即询问这是多久前发生的， 它对来电者和家人的生活造成的影响 ◆ 对来电者的痛苦、 悲伤、 丧失、 内疚等感受进行恰当的反馈 ◆ 根据来电者的目前情况评估其的抑郁、 自杀意念或悲伤 ◆ 询问他/她目前生活中是否存在其它应激因素 ◆ 询问来电者自己或他人已经做了哪些真正帮助来电者应对这种丧失的事情 ◆ 询问来电者此时最需要其他人提供什么支持 ◆ 询问来电者是否可以与其他认识的人谈论自杀这种事情， 以及由此造成的丧失 ◆ 如果是深圳市的来电者， 告诉来电者我们机构现有的、 可提供帮助的活动并可询问来电者的电话和地址， 以便随后通知其参加相关的活动等
（电话）
个案咨询登记表
日期：
电话：
姓名：
性别：
年龄：
籍贯：
学历：
婚否：
工作情况：
如何得知本电话：
第几次咨询：
曾咨询机构：
家族病史：
以往病史：
曾诊断：
现初步诊断：
服药情况：
是否有自杀史：
采用何种自杀方式：
是否有自杀念头：
咨询内容：
咨询师建议：
咨询师签名：
咨询时间：
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