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交通运输局 总工会 妇女联合会 文明办
黄交运〔 2012〕 208 号
关于开展“新国线杯”黄山市汽车客运站 站务员服务技能竞赛的通知
各区县交通运输局、 工会、 妇联、 文明办：
为进一步推进全市道路运输行业“为民服务， 创先争优”，提升道路运输行业综合服务与 管理水平， 以我市加快建设国家服务业综合改革试点城市和争创全国文明城市为契机， 继续深入开展“微笑服务， 温馨交通” 活动， 增强我市站务员 规范服务意识， 提升我市汽车客运行业整体服务水平， 展示行业风采，树立行业形象， 深入落实黄山市交通运输系统“双十佳” 创建活动方案， 促进交通运输事业科学和谐发展， 经研究确定 9 月中下旬举办“新国线” 杯黄山市汽车客运站站务员 服务技能竞赛。
现将有关事项通知如下：
一、 组织机构 （ 一）
主办单位：
黄山市交通运输局、 黄山市总工会、 黄山市妇联、 黄山市文明办 （ 二）
承办单位：
黄山市公路运输管理处、 黄山市道路运输行业协会 （ 三）
协办单位：
新国线集团（ 黄山）
运输有限公司 、 新国线黄山风景区旅游集散中心有限公司
（ 四）
竞赛委员 会：
主
任：
程亚东 副主任：
李伟、 吴林萍、 李月 军、 张国春、 唐永春 组委会下设竞赛办公室（ 办公室设在市运管处）， 唐永春兼任办公室主任。
二、 竞赛内容 竞赛以道路运输相关法规规章、《汽车客运服务员 》 国家职业标准和交通运输部《道路旅客运输“三优”、 “三化” 规范》、《安徽省道路运输行业“微笑服务， 温馨交通” 活动汽车客运站服务规范》 为依据。
三、 竞赛形式 竞赛为现场竞赛， 分为知识问答、 服务礼仪展示和个人风采展示三个环节。
团体成绩以知识问答 （ 包括必答题和风险题）、服务礼仪展示（ 微笑、 站姿、 坐姿， 走姿等）
各占 50%计算； 个人风采展示为个人奖项的加分项， 各参赛队可自 行决定是否参加。
四、 参赛范围与条件 （ 一）
参赛范围：
二级以上汽车客运站均可组队参加， 每个参赛队由 3 名 队员 组成。
（ 二）
参赛条件：
参赛选手必须为同一个客运站的站务员 ， 并通过交通运输行业特有工种职业技能统一鉴定， 具有初级以上站务员 资格，有良好的职业道德和服务技能， 成绩突出， 旅客满意。
五、 竞赛时间、 地点 竞赛时间暂定为 9 月 中下旬， 具体时间地点另 行通知。
六、 奖项设置及表彰 （ 一）
团体奖：
一等奖、 二等奖、 三等奖各 1 个、 优胜奖 3个。
（ 二）
个人奖：
一等奖、 二等奖、 三等奖各 1 名 ， 优胜奖 5名 。
（ 三）
优秀组织奖若干名 。
（ 四）
对获团体一、 二、 三等奖的参赛队授予荣誉牌匾和奖金、 获奖个人颁发荣誉证书和奖金。
优胜奖以及获优秀组织奖的单位授予荣誉牌匾。
（ 五）
获团体一、 二、 三等奖的参赛队， 符合条件的， 由市总工会和市妇联分别授予荣誉称号。
（ 六）
获个人奖的选手， 具备“黄山市三八红旗手” 申报条件的， 由市交通运输局在下年度优先推荐。
七、 竞赛的组织和要求 （ 一）
此次汽车客运站站务人员 服务技能竞赛是全市交通运输服务窗口 形象的展示， 意义重大， 各区县要精心组织， 推荐代表当地最高水平的单位和选手参赛， 所有符合条件的客运
站必须参加。
竞赛报名 表务必于 9 月 4 日 前报至市交通运输局“双十佳” 活动创建办公室， 联系人：
江滢， 联系电话：
2319364，15105591599。
（ 二）
参赛费用：
每队 2000 元整， 请于 9 月 15 日 前汇入黄山市公路运输管理处， 账号：
1310091309024905554， 开户 行：黄山市工行荷花池支行。
（ 三）
各区县要明确专人负责， 向广大道路旅客运输企业、客运站进行积极宣传， 通过此次竞赛在全市交通运输行业掀起创群众满意岗位、 创优质服务品牌的热潮。
附
件：
1、 竞赛知识问答内容 2、 竞赛服务礼仪动作要求 3、 黄山市汽车客运站站务员 服务技能竞赛报名 表 4、 个人风采展示报名 表
市交通运输局
市总工会
市妇女联合会
市文明办
〇二一二年八月 二十四日
抄
送：
省运管局、 市运管处、 新国线集团（ 黄山）
运输有限公司、 新国线黄山风景区旅游集散中心有限公司
附件 1：
竞赛知识问答内容
1、 道路运输相关法规规章 2、《汽车客运服务员 》 国家职业标准 3、 交通运输部《道路旅客运输“三优”、“三化” 规范》
4、 《安徽省道路运输行业“微笑服务， 温馨交通” 活动汽车客运站服务规范》
5、 黄山市情
附件 2：
竞赛服务礼仪动作要求
一、 着装：
服装统一规范， 整洁干净， 佩戴工作牌、 微笑服务徽章，须佩戴领带或领结的， 领带、 领结保持整洁、 系端正， 且与衬衫领口 紧凑吻合外， 工作服上不得佩带私人饰物。
二、 表情：
目 光真诚、 表情自 然、 面带微笑、 亲切和善、 端庄大方。
三、 语言：
普通话标准、 语音清晰， 语言规范、 简练、 准确。
服务亲切、耐心、 真诚、 有沟通技巧， 可根据实际情况使用本地方言， 必要时应会使用英语或哑语， 让旅客感受到亲切、 温馨和关心。
四、 站姿：
站姿正直， 即挺拔、 直立、 站正。
抬头挺胸， 头部端正，双目 平视， 目 光柔和， 面带微笑， 双肩 、 臂放松， 脊背伸直。不驼背、 斜肩 、 挺腹、 低头、 躬腰； 女员 工站立时， 要表现出女性轻盈、 娴静、 典雅的韵味。
两手交叉置于腹前， 右手叠放于左手上， 以保持随时可以提供服务的姿态， 双腿并拢， 两脚成丁字形站立。
男 员 工站立时， 要表现出男 性刚健、 潇洒、 英武的风采。
左手握右手放在小腹或背在腰部以下， 双脚平行分开与肩 同宽。
五、 行姿：
保持站姿的基础上， 水平向前， 步子轻而稳， 步幅适度，速度均匀， 双臂自 然摆动。
行走时要面对前方， 两眼平视， 挺胸收腹， 直起腰、 背， 伸直腿部， 潇洒自 然、 舒展大方。
女员工行走时尽量走“一字步”， 脚步要自 如、 均匀、 轻柔， 有明显的节律感和步韵感。
男 员 工行走时要走成两条直线， 脚步利落、轻松、 稳健。
六、 手势：
手势同时配合视线、 面部表情以及身体各部分的动作， 做到自 然、 协调、 优雅、 规范适度。
为旅客指示方向以及物品位置时， 面带微笑， 视线依次从对方的眼睛到指示物或方向， 然后再到对方的眼睛。
五指并拢， 掌心向上， 用手掌的全部来指示目 标。
小臂带动大臂， 从身前自 然划过， 手腕不要弯曲。
七、 蹲姿：
下蹲时一脚在前， 一脚在后， 两腿向下蹲， 前脚全着地， 小腿基本垂直于地面， 后脚脚跟提起， 脚尖着地。
女性应靠紧双腿， 男 性则可适度的将其分开。
臀部向下， 基本上以后腿支撑身体。
八、 鞠躬：
行鞠躬礼时， 须脱帽， 脸带笑容， 呈站立姿势， 女性双手下垂搭放在腹前， 男 性双手自 然下垂， 贴放于身体两侧裤线处。行礼时， 以腰部为轴， 头、 肩 、 上身保持挺立， 顺势向前弯腰，
鞠躬时眼睛朝下看。
根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。
切勿鞠躬太快， 给人不稳重的感觉。
一般标准为：
（ 1）
15 度鞠躬礼，
用于多种场合， 在站、 坐、 走时均可使用。
行礼时， 头和身体自 然前倾， 低头比抬头慢； （ 2）
30 度鞠躬礼， 用于公众场合或接送旅客时。
行礼度数为看到脚尖前方 1. 5 米处；（ 3）、 45度鞠躬礼， 用于重要场合的重要人物。
行礼度数为看到脚尖 1米处。
（ 4）
90 度鞠躬礼， 用于谢恩、 悔过或谢罪时。
九、 注意：
在进行礼仪展示时， 按以下顺序进行：
1、 仪容仪表检查； 2、站姿； 3、 坐姿； 4、 手势； 5、 行姿； 6、 蹲姿； 7、 鞠躬。
附件 3：
黄山市汽车客运站站务员服务技能竞赛报名表
参赛单位名 称（ 盖章）：
日 期：
参赛人员 姓
名 年
龄 性
别 资格等级 工作岗位
区县运管所意见
年
月
日
区县交通运输局 意见
年
月
日
联系人：
联系电话：
注：
报名 时需附站务员 资格等级证书复印件， 站务员 一寸免冠彩照一张。
附件 4：
个人风采展示报名表
名 所 在 单 位 才 艺 内 容 节 目 名 称 备姓注
注：
此表与 《黄山市汽车客运站站务员 服务技能竞赛报名 表》一并上报。
