关于物业管理纠纷报告
物业管理服务纠纷是指物业管理区域内引发的业主与开发商、业主与物业管理公司、业主与业主委员会、业主委员会与开发商与物业管理企业等的权利及义务争议，以致影响物业管理活动的正常开展。小编为大家整理的关于物业管理纠纷报告资料，提供参考欢迎参阅。
一、绪论
物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托对物业进行维护、修缮、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理、服务的有偿活动。 物业管理作为现代城市管理的重要组成部分，己经发展成为市场化、企业化经营和社会化、专业化管理的一种新型的服务业，并被视为现代城市中的朝阳行业。物业管理服务纠纷对物业管理企业的形象产生很大的负面作用，并在一定程度上阻碍了我国物业管理行业的持续、快速健康发展。而在纷繁复杂的日常生活中，物业管理服务纠纷也呈现出更加复杂化、多样化、当事人群体化、敏感程度高、处理难度大的特点，矛盾纠纷的类别也从单一化、同质化向多元化、多质化等演进。产生物业管理纠纷的原因也越来越复杂， 本文主要从物业管理服务纠纷的产生、类别，着重分析了物业管理服务纠纷产生的原因以及解决建议。
研究针对物业管理服务纠纷产生原因的相应对策，对解决纠纷，维护小区稳定有着重要的作用。只有小区稳定了，构建和谐社区、增强社会和谐基础，构建和谐社会才能得以落实。
二、物业管理服务中的主要纠纷
(一)纠纷的现状
物业管理服务纠纷是指物业管理区域内引发的业主与开发商、业主与物业管理公司、业主与业主委员会、业主委员会与开发商与物业管理企业等的权利及义务争议，以致影响物业管理活动的正常开展。在我国，物业管理纠纷不但呈上升趋势，而且呈现多样化、当事人群体化、敏感程度高、处理难度大等诸多特点。
随着物业管理的不断发展，北京、上海、深圳城市物业管理创造的生产总值分别为70亿元、78亿元和50亿元，占三城市GDP的2.23%、1.45%、2.23%。物业管理正在成为第三产业大户。但是，就是在这种可喜的发展态势下，物业管理投诉有增无减。而来自中国消费者协会的统计也显示，物业纠纷呈逐年递增的趋势，并且连续三年占到消费者投诉的前三位。
物业服务领域纠纷大量产生，因此产生的诉讼案件也大量产生并迅速增加。根据北京市高级人民法院统计，有关物业纠纷的案件2002年收案4010件，到2006年突破3万件，增长了近8倍，占民事案件的比例也由2.7%上升到11.6%。
(二)纠纷的类别
物业管理服务的矛盾经常根据不同的划分标准，可以划分为如下几类：
1.从物业纠纷内容划分
(l)开发遗留问题引发的纠纷：如销售中开发商的虚假广告;房屋面积、结构、设施与销售时宣传或合同不一致;销售人员对物业管理费的不实承诺;房屋阳台、厨厕、窗户渗水、墙体裂缝、墙面凸起等质量问题;延迟办证等引发纠纷。
(2)对管理服务不满意的纠纷：如对清洁、保安、维修、停车管理、噪音、汕烟污染等不满意引发纠纷;或业主在小区人身财产受到侵害或伤害引起的纠纷，业主认为应由物业管理企业负责而物业管理企业认为只是协助公安部门维护治安秩序，对业主的人身财产安全不负有责任;
(3)收费纠纷：如欠物业管理或拒交公共费用分摊纠纷;或业主与开发商之间车位租金无法达成共识。
(4)业主私搭乱建引起的纠纷：如楼上业主不在指定位置摆放空调，致使楼下业主受噪音影响;
(5)前期物业管理公司拒不撤出管理区域引起的纠纷。业主委员会成立后与开发商就开发遗留问题纠缠不清，导致业主拒交物业费，待业主委员会重新选聘物业管理企业后，前期物业管理公司以大量欠费未收到拒绝退场。或业主委员会不依法选聘物业管理公司，前期物业管理拒绝撤场。
2.从矛盾纠纷主体划分
(l)业主与开发单位的。(2)业主与物业管理企业的。(3)业主与业委会的。(4)业主和业委会与相关部门的。
3.按纠纷所属法律部门不同的法律关系性质差异划分
(l)民事纠纷。指民事法律地位平等的自然人、法人、其他社会组织相互之间基于财产关系和人身关系而发生的纠纷。如违约纠纷、侵权纠纷、不动产相邻关系纠纷、无因管理纠纷等。
(2)行政纠纷。指行政机关在行使管理职权过程中与自然人、法人和其他组织之间发生的具体待业和抽象行为。
(3)刑事纠纷。指个人和法人单位的行为触犯刑事法规而引起的纠纷。例如物业管理中保安管理行为招致业主不满，该业主纠集多人砍伤保安人员。
三、物业管理服务纠纷产生的原因分析
由于物业服务本身具有比较复杂的内容，加上涉及到观念、体制、市场、法制和监管等，使得在物业管理行业的发展中出现了不少问题，造成了当前物业管理纠纷大量产生，有些甚至成为了阻碍行业健康发展的瓶颈。这些问题具体表现为：
(一)物业管理行业的因素 1.服务不规范、不到位
有的物业管理企业收费与服务不相符。收费至上，忽视了对业主的服务，多收费少服务，少收费不服务的情况时有发生。如在装饰装修管理方面，有的物业管理企业往往以自己没有执法权为由，对违法装修的人员不闻不问，任违法装修人员自由进出小区、楼栋等，以致损害房屋承重结构、厨厕渗漏、影响外立面等，因而损害了其他业主的合法权益，其他业主则要求物业管理企业履行职责，因此产生纠纷。
2.有的企业缺乏专业技术人员，维修不及时、不到位，如有的小区发生电梯多次或长时间关人情况，使业主对服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾纠纷。
3.物业管理企业的财务收支不透明。例如重庆市的物业管理收费大多采取包干制的形式，物管企业在物业日常维护上收支很少或儿乎不公示，业主对物业管理企业的服务缺少客观的评价依据，服务水平难以量化。
4.物业管理服务方的交接因素。
被辞退的物业管理公司与新选聘的物业管理公司、原物业管理公司与业主委员会之间办理物业管理交接时频繁发生纠纷，不仅影响物业区域内全体业主的正常生活秩序，也对物业管理公司的企业形象产生很大负面效应，并在一定程度上阻碍着我国物业管理行业的持续、快速、健康发展。物业服务合同期限届满或者前期物业管理结束，业主大会选聘新的物业管理公司进驻管理，而原物业管理公司不甘退出，继续占据小区，拒绝与新物业管理公司进行交接，因而产生纠纷。
(二)开发商遗留问题
1.开发商擅自更改规划导致业主权益受损。
业主购房时的规划在交房时往往发生变更，房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异。其中的原因既有合法的调整，也有开发建设单位不按规划设计要求增加建筑。
2.房屋建筑、绿化和附属设备质量差，配套项目缺项甩项。
主要有厨厕、飘窗渗漏、屋面坑坑洼洼、下排倒灌不畅、地面铺装损坏严重、绿化植物稀疏、坏死、配套项目缺少或者现状不如人意(如休闲会所变成一两间小房屋)、电梯、发电机、二次供水设施等质量差。
3.建筑权属不清。
公摊面积的划分确定和附属用房经营收益分配等问题，是业主与开发商争议的核心问题。起较大的物业纠纷均源于地下车库、会所、配套用房等设施的归属不清，产权不明。 4.销售面积增加或缩水等。
业主在与开发商签订的售房合同中，本应按《商品房销售管理办法》第二十条规定给购房人明确在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式，或合同未作约定的按照面积误差比绝对值在3%以内或以外的规定执行。但购房人往往不明就里，以为都按照3%的规定执行。实际上开发商通常在3%条款前约定按实际面积予以结算，造成业主面积增加或缩水，引发纠纷。
5.开发商拒不移交甚至占用代收的维修资金。或开发商自用部分未交纳维修资金。由于重庆市物业维修资金按购房款总额的2一3%收取，开发商以自用部分不存在购房款为由拒绝交纳。 (三)业主缺乏自律且业主大会和业主委员会运作不规范 1.业主缺乏自律管理意识 业主公约的约束力弱。：借故拖欠物业管理费、应公摊的水电费，拒绝交纳或补建物业专项维修资金，不遵守物业管理相关规定，损坏房屋承重结构、主体结构、擅自改变房屋性质、侵占共用部位、影响相邻业主生活等违法装修行为时有发生。 2.业主大会和业主委员会自治管理不规范
相当多的物业管理区域没有建立或难于建立业主大会，民主决策的作用得不到充分发挥;业主委员会越权，擅自选聘物业服务企业;擅自决定共用部位、共用设施设各收益的管理、使用、分配问题;少数业主委员会成员为达到个人目的而乱作为，热衷于挑起物业管理企业和业主的矛盾，甚至引发业主间纠纷。
(四)其它社会问题
1.物业管理合同内容含糊。
2.特殊群体缴纳物管费难。
3.供水、供电、供气部门行业垄断行为，使相关材料价格、施工费用等偏高，在开发商向业主收取水、电、气安装费方面容易引发纠纷。
4.相关部门协调性差
从具体职责看，房管部门负责物业管理活动的监督、指导，物业管理法规、政策的起草拟定，但苦于编制少，事务集中，疲于应付纠纷。而物业管理涉及的规划、建委、消防等各部门常认为物业管理属房管部门负责，事不关己，特别是对同一违法行为违反多个法规的情况，互相推诱，接到投诉处理不及时。而真正与小区居民日常接触的、纠纷发生地的部分居委会由于对相关法律法规不熟悉，习惯于从经验出发，时有合情不合法的情况，又引发新的纠纷出现，造成物业纠纷投诉率高、调解率低。 5.法律法规不完善。 6.社会对物业管理服务的认识理解不够。
四、解决物业管理服务纠纷的对策建议
为了规范物业管理服务运作程序，减少物业管理中产生的服务纠纷案件，必须尽快制定、完善相关立法，明确规定物业管理相关主体的权责利。通过广泛宣传，提高业主的物业管理自治意识，充分发挥物业管理服务中业主与提供服务方的互动合作。通过物业管理行业协会的建立，规范物业服务合同的管理，避免物业管理服务工作中产生纠纷。
(一)加强政府领导和监管，推进物业管理法制化进程
1.加强对物业管理工作的领导和协调，明确有关部门在加强物业管理工作中的职责。进一步发挥街道办事处、居委会在在指导、监督业上委员会、协调矛盾纠纷等方面的作用。协调处理小区业主委员会与物业服务企业的关系，及时处理在管理中发生的重大矛盾纠纷和群发性、突发性事件。成立业主大会并对其进行指导、监督，有重大事情时充分听取他们意见。
2.正确引导、进一步加大宣传力度。认真贯彻执行《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》和国家、地关的各项法律、法规。充分利用各种媒体、多形式地进行宣传，特别是加强如何做合格业主、物业管理消费意识等的宣传。 3.规范管理、加大政府的行业监管力度。
4.在国务院《物业管理条例》中进一步完善有关法律责任的规定，加重对物业管理公司不依法移交物业管理用房、资料行为的处罚，如规定对不按规定移交物业管理用房、资料的物业管理公司，可以给与降低资质、吊销资质证书或营业执照等处罚;在国务院《物业管理条例》中对物业服务合同终止时的有关事项如业主欠缴的物管费如何支付、物业管理公司代收代缴的水电费如何清算等问题做出明确规定。
(二)加强行业自律推进企业诚信建设
1.制定本地的物业管理自律公约，组织制定行业发展规则、统一行业标准。
在物业管理企业中开展提高服务质量，树立物业管理企业新形象的活动，不断规范物业管理企业的从业行为，使物业管理工作更加规范、有序，健康发展。正确引导社会公众对物业管理的认识。 2.吸纳精通物业管理各项法律、法规的资深律师进入协会。为物业管理企业合法经营，依法保障自身权益等提供法律咨询、支持。 3.积极做好沟通、监督管理工作。积极开展物业管理企业之问的交流活动。可定期组织座谈会、企业间的参观考察活动，互相学习先进的管理经验，增进企业之间的了解，加强沟通。
(三)规范物业管理服务企业运作，提高服务质量
定期组织物业管理从业人员进行培训，认真贯彻国家的各项法律、法规，组织专业技能(如清洁、电梯保养维修等)、专业管理知识等方面的培训，不断提高物业管理从业人员的素质和服务水平。
(四)建立规范业主大会，发挥业主大会作用
1.一方面维护业主的合法权益，听取业主意见或建议，向物业服务企业反映业主的正当要求，审议通过物业管理经营计划及重大举措;另一方面要配合物业服务企业做好业主的宣传、解释、疏导工作，发挥自律作用，带领全体业主遵守物业管理的各项法律法规和管理规约，督促业主履行物业管理合同规定的责任和义务，对个别违反制度的业主进行帮助教育。还要调动业主的积极性、创造性，提高业主的参与意识，为建设美好家园及和谐社区贡献智慧和力量。
2.业主应当认真学习物业管理相关法律、法规、政策，明白业主的权利、义务，业主委员会、业主大会的职责，依法维护自己的合法权益。遵守小区物业管理相关规定，履行业主管理规约。最终达到换位思考，彼此尊重的效果。
(五)完善开发建设行为，避免遗留问题
1.开发商在物业规划设计、建设施工、销售时充分考虑物业管理的相关问题，有必要邀请物业管理企业提早介入，其物业未通过物业管理部门验收的，及时整改，不得交付使用。在建设房屋时，开发商可要求土建、设备施工单位交纳一定数量的质量保证金，且该笔资金的支付可由物业管理企业提出参考意见，完善开发商在物业管理服务中的交房手续，避免在今后出现因开发商导致的物业管理服务问题。最重要的，开发中的遗留问题应由其开发商相应机构负责，而不能遗留或移交给物业管理企业。
2.加强物业管理服务的合同管理物业管理业是一个新兴行业，还有很多需要规范的地方。由于人们认识上的局限，合同欠完善。一方面是购房合同粗略，许多事项未予以明确。很多业主和物业管理公司沿袭旧的传统和习惯，并未签订物业管理合同或者签订的物业管理合同约定不明确和不规范，无法涵盖完履行过程可能出现的各种问题。当前，业主和物业管理公司的纠纷还集中体现在服务标准和收费标准上，所以重点在于完善物业管理服务合同的相关内容，如果服务标准能和收费标准一一对应，相信业主和物业管理公司之间的矛盾会大大减少。有了明确的服务标准，物业管理合同双方在合同的履行过程中就有了可依据的准则，就可避免因对标准理解不同而产生的纠纷。
(六)切实做好物业管理服务矛盾纠纷的调处
1.发挥物业管理协会、居委会或者其他第三方的协调作用发生纠纷后，当事人也可以请求居委会或者其他中立第三方进行调解。物业管理协会、居委会或其他第三方可以在服务纠纷中起到协调沟通的作用，立场客观，积极斡旋调解。在案件处理过程，扫可以采用判例法，发挥第三方的公正、公平、公开的有利作用，将纠纷化解到双方满意，相互认可的局面。
2.积极推行物业管理纠纷仲裁制度
仲裁是除和解、调解、诉讼外解决合同争议的方式之一，相比较而言，仲裁比诉讼简单、效率高、费用低，比和解、调解更带有强制执行的效力。这对于物业管理这类专业性、服务性很强的经济性争议无疑是较好的解决方式。
如果广大业主和物业管理企业自主选择仲裁方式解决因履行《物业服务合同》而发生的各种纠纷，对于依法及时、合理地解决纠纷，维护双方当事人的合法权益，促进物业管理的和谐与健康发展，具有重要意义。
房地产行政主管屋部门、各物业管理企业、有关单位要认真学习和贯彻仲裁法，并采取多种方式向广大业主深入宣传仲裁法，积极推行仲裁法律制度，使仲裁成为解决物业管理纠纷的重要方式。事先在《前期物业服务合同》、《物业服务合同》或者其他经济合同书中签订仲裁条款，或者在发生纠纷前后以其他方式另行签订仲裁协议，及时化解物业管理纠纷，维护双方当事人的合法权益，维护物业服务市场秩序，维护社会公平正义和稳定。 结束语
房地产业作为一个朝阳产业己经成为国民经济发展的支柱之一，房地产也随着我国房地产管理体制的改革的深入而逐渐完善和成熟。物业管理作为房地产活动的最终环节—消费环节，对前级环节有强烈反弹和刺激作用。物业管理不仅使物业保值增值，更是消费者购置物业的重要因素，有提高房地产经营效益，完善房地产市场的功能。我国城镇住房制度改革的目标是，按照社会主义市场经济的要求，实现住房商品化，由此将形成住房产权多元化和管理社会化的新格局。但是，由于物业管理行业自身发展的不成熟和服务的综合性特征，导致服务范围不明确，服务标准模糊，行业规范缺乏，一定程度上限制和影响了物业管理行业的进一步发展。
由此呈现出诸多物业管理服务带来的矛盾纠纷问题。为了实现市场化、专业化物业管理服务的目标，不仅经过对实践操作中遇到的问题进行总结，结合相关实践经验、国外先进经验和我国具体国情，还要对《物业管理条例》进行修改、完善，使之更加具体，可操作性更强。通过加强物业管理服务合同的规范管理，提高处理物业管理服务矛盾纠纷的技巧能力，建立物业管理行业协会以协调各方矛盾，使物业服务日臻完善，逐渐从一个朝阳行业迈入成熟市场。
