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医院客服中心工作总结 医院客服中心工作总结范文，以下是聘才网小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助！
客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合 XX 年工作实际，将 XX 年年的工作总结如下：
一、规范咨询工作：
(一)拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴， 咨 咨询部工作要求等，细化 各 各个具体工作的服务标准 ， ，咨询部的基本工作规范 等 等。
(二)规范咨询业 务 务技巧，增加咨询成功率
十月第一周咨询成功率 在 在 18%左右，预约成功 率 率在 43%;到目前为止 ， ，咨询成功率约 50%， 预 预约成功率达 60%以上 ， ，咨询及预约成功率均有 了 了较大幅度的上升，前期 的 的业务技巧培训及咨询服 务 务的规范效果是非常显著 的 的。
1、专业知识的学 习 习：
a、每周一次由咨 询 询医生进行讲课，培养咨 询 询医生的学习积极性和自 主 主性，讲课医生能最大限 度 度地掌握该项专业知识。
b、每结束一期培训进行 一 一次专业知识考核，考核 成 成绩
由科室各位曾讲课的 医 医生进行评定。
c、每 月 月拨打其他医院的电话进 行 行总结，从他们的咨询中 揣 揣摩、了解、学习其它医 院 院的咨询技巧，在学习的 基 基础上进行比较，找出自 己 己的优势，更好地发挥。
2、定期召开咨询记录 讲 讲评会议 a、定期抽查 每 每个咨询人员的咨询记录 ， ，重点在于讲评总结，及 时 时指出咨询中存在的问题 ， ，提高咨询质量。
b、 咨 咨询医生的技巧和营销的 交 交流，各个咨询医生对其 它 它人咨询的评价。
c、 个 个人对自己的咨询记录进 行 行分析。
d、每周一次 进 进行咨询成功率及预约成 功 功率的统计，及时分析曲 线 线变化原因，找出重点， 分 分析各个细小环节的问题 。
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3、完善咨询病人回 访 访机制：
回访机制主要 应 应用于预约病人及就诊后 病 病人，应用后从当初的 4 3 3%的预约成功率提高至 7 74%，有了大幅度的上 升 升。
a、对于当时预约 病 病人，发送预约号;未就 诊 诊的病人，发送咨询的电 话 话号码。
b、第二天对 于 于第一天预约病人就诊情 况 况进行分析，对于未就诊 的 的病人，进行电话回访， 了 了解其未就诊原因及就诊 动动态，及时进行再次营销 。
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c、如因电话忙碌而 掉 掉线，第二天发送致歉信 息 息，再次
开发追踪。
d 、 、每天二次(早九点前， 晚 晚四点)发送提醒就诊的 信 信息。
(三)根据个人 特 特点及工作要求进行岗位 调 调整 网络咨询及电话咨 询 询有不同的特点，根据网 络 络咨询和电话咨询量的比 例 例，适时进行岗位调整。
二、做好各类信息收集 ， ，及时进行分析反馈 自 十 十月份起拟定了各种报表 ， ，包括广告信息统计，本 部 部门的各类数据统计，导 诊 诊各类数据统计，初诊信 息 息来源码统计，外院营销 信 信息收集。
1、按医院 要 要求做好各类信息的收集 工 工作; a、本院广告信 息 息收集、广告监播; b 、 、外院的营销手段收集; c、咨询电话信息收集; d、初诊信息收集; e 、 、专档管理，保密原则。
2、对所收集到的信息 要 要及时准确进行统计，及 时 时向医院各部门提供有价 值 值的各类并确保数据的准 确 确; 3、根据医院经营 工 工作要求对各媒体所投放 的 的广告进行效果分析并提 出 出建议; 三。建立客户 服 服务档案：
将病人进行 分 分类管理，分为预约病人 ， ，初诊病人建档 a。每天 收 收集一次，确保数据及时 录 录入; b、就诊后病人 资 资料-----患者姓名 、 、性别、年龄、职业、联 系 系方式、就诊疾病; 2 、 、建立回访制度：
回访 方 方式包括短信问候及电话 回 回访二方面。
a、制定 回 回访标准，统一回访的内 容 容，对回访医生要进行专 业 业和技巧培训，确保回访 的 的工作质量; b、有计 划 划分步骤：
配合企划部 经 经营部做好病人满意度调 查 查，每天五人，主要以预 约 约病人为主; 对回访结 果 果及时反馈分析总结，上 报 报相关领导，特殊病例当 时 时应反馈。
四、网络咨 询 询工作 十月中旬开始与 网 网络部移交网络咨询工作 ， ，九月份通过网络就诊病 人 人 25 人左右，十月份网 络 络预约 77 人，成功就诊 5 55 人，较九月份上升一 倍 倍;十一月份网络预约 1 0 00 人，成功就诊 69 人 ， ，较十月份再次上升 25 % %。
1、qq 咨询资料 库 库及商务通资料库的建立 ， ，使回答更具专业性，且 可 可以直接复制，节省时间 。
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2、预约回访问题。
1)通过各种途径获取 电 电话号码，并进行详细分 类 类登记，预约后即通过短 信 信发送预约号，对于个人 预 预约后未就诊病人，与电 话 话咨询一起参与回访，了 解 解未就诊原因，进行再次 营营销。
2)将 qq 进行 分 分类管理，及时公布及发 送 送活动信息。
3、咨询 人 人员的专业性及积极性的 问 问题：
由专人回答商务 通 通及 qq 咨询，一月更换 一 一次，有利于新鲜感及积 极 极性的建立。
在林院长 的 的大力支持和正确领导下 ， ，在其它各部门的积极配 合 合下(如导诊，检验，b 超 超，x 光及临床各科室) ， ，客服部的工作得以顺利 开 开展。在今后的工作中， 我 我们将会以求实敬业的工 作 作态度，不断学习，不断 提 提高，为医院发展贡献自 己 己的力量。
20XX 年 是 是医院实施“绩效考核” ， ，争取“收支平衡”，贯 彻 彻“统筹发展”的关键年 。
。一年来，围绕院领导提 出 出的“一条主线、两大目 标 标、三个确保、七项任务 ” ”的总体目标，服务中心 统 统一思想，齐心协力，以 “ “星级服务”为标准，以 落 落实、完善、发展、创新 为 为主线，完成了以下工作 。
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一、服务落实 按照 医 医院“质量年”的总体部 署 署和管理年文件标准的各 项 项规定要求，客服中心首 先 先抓好日常服务工作的落 实 实。1~10月份协助病 人 人办理住院手续4978 人 人次，陪送入院1762 人 人次;
门诊全程陪诊 11 2 25 人次;共建出院回访 病 病历 5314 份，除去电 话 话号码错误等因素，回访 病 病人 4342 人，满意者 4 4265 人，基本满意 5 9 9 人，不满意者 18 人， 回 回访率 88。5%，意见 反 反馈及时率 100%。筛 查 查体检病历 1049 人次 ， ，进行电话追访、健康宣 传 传 150 人次。受理咨询 记 记录 5683 条，其中投 诉 诉意见57 条，表扬意见 1 138 条，寻医问药 63 3 3 条;办理夕阳红优惠卡 7 718 张，惠民、双转、 新 新农合患者接待处共接待 1 169 人。其次抓好重点 服 服务工作的落实。今年手 足 足口病及甲型流感等传染 病 病的疫情防控工作异常严 峻 峻，按照上级要求，我们 进 进行了专业知识培训，配 备 备了口罩、体温计等防控 物 物资，严格了分诊、引导 等 等管理流程，落实了登记 、 、报告等管理制度，引导 发 发热患者就医 16 人。第 三 三，抓好服务临床工作的 落 落实。根据回访和咨询受 理 理情况，协同临床科室代 出 出院患者解决健康咨询、 联 联系检查、就医等方面问 题 题 320 个，帮助住院患 者 者协调解决对化验单、药 品 品等方面问题 18 个，提 出 出医院服务改进方面的建 议 议 10 条，受理协调服务 方 方面的投诉 7 起，加强了 医 医患联系，促进了医患沟 通 通，减少了医患矛盾。第 四 四，抓好宣传活动配合的 落 落实。今年以来，为提高 全 全民的健康保健意识，配 合 合临床科室开展了科技周 、 、肿瘤防治周等宣传活动 ， ，发放各类专科宣传材料 8 8070 余份。并配合其 他 他部门圆满完成卫生部领 导 导调研、外省惠民医院参 观 观团的迎宾、讲解等等工 作 作;在各类传统节日里， 为 为出院患者及重点客户发 送 送新
年贺卡400张，祝 福 福短信3700条;在爱 岗 岗敬业促发展活动中，核 实 实活动参与者 477 人。
二、服务完善 通过今 年 年开展的“满意一百”及 “ “四个寻找”活动，客服 中 中心认真查找工作中存在 的 的问题，积极采取一系列 改 改进措施，取得了较为明 显 显的效果。
1、明确了 自 自身的工作坐标和职能定 位 位。就是没人做的事我们 做 做，没人管的事我们管， 人 人人争当爱管闲事的管家 婆 婆;稳固市场资源留住客 户 户，发展客户资源延伸服 务 务，搞好市场调查提供数 据 据。
2、实施了本科的 绩 绩效考核和二次分配。为 了 了真正实现“多劳多得” 的 的激励效果，我们根据科 内 内设置的导医、咨询、出 院 院随访、体检追访四个岗 位 位的特点及人员业务情况 ， ，制定了具体岗位目标和 岗 岗位要求，在此基础上， 大 大家讨论产生了客服中心 绩 绩效考核办法。为确保新 办 办法公平有效，还预先进 行 行了2 个月的模拟试行， 根 根据大家的反馈重新调整 修 修改后，于今年 4 月份正 式 式运行。
3、加强了导 医 医的礼仪培训和军姿训练 。
。为了提高新入院导医的 素 素质，改善服务形象，在 医 医院相关部门的大力支持 下下，我们对新入院的 18 名 名员工进行了为期 2 周的 礼 礼仪培训和军姿训练。通 过 过严格要求，辛勤培训， 刻 刻苦训练，18 名员
工全 部 部通过了考核验收，精神 面 面貌有了很大改观。
4 、 、完善了导诊的相关资料 和 和基本依据。随着医院的 不 不断发展，专业科室日益 增 增多，为了及时了解这些 专 专业和专家的动态信息， 详 详细介绍给患者，我们收 集 集整理了新成立的乳腺、 风 风湿代谢等 5 个科室和 1 2 2 个专家的资料，补充进 我 我们的入院及门诊导诊词 。
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三、服务发展 几年 来 来的服务实践使我们深深 认 认识到：真正的服务创新 蕴蕴藏在病人提出的意见中 ， ，所以从去年 5 月份起， 医 医院开始向每位出院患者 发 发放行风评议卡，请大家 就 就住院期间感受到的服务 和 和医务人员行风情况做出 评 评价，为了让患者能够大 胆 胆反映、直言问题，院方 指 指定我科回收评议卡，并 整 整理患者提出的意见和建 议 议，及时反馈给相关职能 部 部门。今年以来，我们共 收 收集整理行风评议卡 54 4 42 张，收集服务方面的 表 表扬意见和建议百余条。
这 这项活动的开展，对加强 医 医患沟通，有针对性的改 进 进工作，提高服务能力和 水 水平起到积极的促进作用 。
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四、服务创新 为病 人 人服务永无止境，需要我 们 们在工作中不断摸索和创 新新，虽然有些事十分细小 ， ，只要用心，就能给病人 留 留下深刻印象。比如我们 为 为门诊糖耐量检查患者调 配 配糖溶液，代行动不便患 者 者办理盖章等各种手续。
今 今年 1 月份起，在医院护 理 理
部、采购中心、总务科 等 等部门的大力支持下，我 们 们还推出了一项便民服务 新 新举措——“爱心百货送 床 床前”活动。客服人员每 天 天固定时间到各病区巡回 服 服务，如患者临时有紧急 需 需求，也可拨打代购电话 ， ，医院对代购货品的质量 、 、价格、服务规范及服务 纪 纪律等，都制定了严格的 规 规范监督措施。这项活动 开开展以来，已服务了上千 位 位患者，接受电话预约送 货 货服务 10余次。
在服 务 务中心全体人员的一致努 力 力下，今年尽管我们做了 一一些应该做的工作，也取 得 得了一定成绩，但是存在 的 的问题也不容忽视。一是 在 在服务过程中，还突出的 表 表现在眼界狭窄、思路保 守 守、知识缺乏，新意不够 多 多，点子不够多，办法不 够 够多;二是客服人员的服 务 务意识需要进一步加强; 三 三是导医的培训水平有待 提 提高。以上这些问题需要 我 我们在以后的工作中逐步 改 改进，争取更大成绩。
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